Probleem met uw financiële dienstverlener?

Wanneer u te maken krijgt met een bank, verzekeraar, kredietverstrekker of beleggingsinstelling die een verzoek afwijst, schade niet wil vergoeden, fouten in uw dossier laat bestaan of niet reageert op uw klacht, kan dat grote gevolgen hebben. Vaak heeft u al een interne klacht ingediend, maar levert dat geen resultaat op. In zo’n situatie kunt u uw geschil voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Wij ondersteunen u bij deze procedure en kunnen u, wanneer uw inkomen en vermogen binnen de grenzen vallen, in veel gevallen pro deo helpen.

Veel consumenten raken in de knel doordat financiële aanbieders verzekeringsclaims afwijzen, schade niet willen vergoeden, onterecht kosten of rente berekenen, of een krediet of herstructurering zonder duidelijke motivering weigeren. Problemen ontstaan ook wanneer er fouten zijn gemaakt in administratie of gegevensverwerking, wanneer een aanbieder incassomaatregelen treft zonder dat dit gerechtvaardigd is, of wanneer een polis wordt gewijzigd of beëindigd zonder overtuigende reden. Daarnaast komen geschillen voor bij hypotheken, beleggen en vermogensbeheer, vooral wanneer de aanbieder zijn zorgplicht onvoldoende naleeft. Wanneer herhaalde verzoeken geen duidelijke reactie opleveren en een interne klacht niets oplost, kan het Kifid uitkomst bieden.

Wanneer kan een Kifid-klacht worden ingediend?

Een klacht kan bij het Kifid worden ingediend wanneer u er met de financiële aanbieder zelf niet uitkomt. Het is daarbij noodzakelijk dat de aanbieder eerst de kans heeft gehad om op uw interne klacht te reageren. Pas wanneer dat traject geen oplossing biedt, kunt u het dossier voorleggen aan het Kifid voor een onafhankelijke beoordeling van uw geschil.

Hoe verloopt de procedure?

De behandeling van een klacht bij het Kifid begint met de beoordeling van uw klacht nadat deze is ingediend. Het instituut onderzoekt eerst of de klacht in behandeling kan worden genomen. Zodra dat het geval is, krijgen u en de aanbieder de gelegenheid om schriftelijk te reageren op elkaars standpunten. Deze uitwisseling vormt de basis voor het verdere onderzoek. In sommige zaken volgt daarna een mondelinge behandeling, maar alleen wanneer het Kifid dat noodzakelijk vindt om de kern van het geschil goed te kunnen begrijpen. Na afronding van het onderzoek beoordeelt de Geschillencommissie het dossier en doet zij uitspraak. Bij complexe of zwaarwegende zaken bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij de Commissie van Beroep, die een einduitspraak doet.

Tijdens de behandeling onderzoekt het Kifid of de financiële dienstverlener heeft gehandeld volgens de wet, de contractuele voorwaarden en de zorgplicht die geldt voor financiële instellingen. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de tekst van overeenkomsten en voorwaarden, maar ook naar de omstandigheden en de vraag of het handelen van de aanbieder zorgvuldig en redelijk was.

Versnelde behandeling

Hoewel het Kifid geen formele spoedprocedure kent, kan een klacht wel versneld worden behandeld wanneer er sprake is van urgente financiële problemen. Dat gebeurt wanneer een betaalrekening is geblokkeerd en u geen toegang heeft tot uw geld, wanneer er acute financiële schade ontstaat of wanneer onterechte incasso’s plaatsvinden. Ook dringende problemen rondom hypotheken of kredieten kunnen aanleiding zijn om een dossier naar voren te halen. In deze situaties zorgen wij dat een verzoek tot versnelde behandeling overtuigend en volledig wordt onderbouwd.

Aangesloten aanbieders

Vrijwel alle banken, verzekeraars, hypotheekverstrekkers, kredietaanbieders, beleggingsinstellingen, financieel adviseurs en bemiddelaars zijn aangesloten bij het Kifid. Voor veel instellingen is deelname verplicht via wetgeving of brancheorganisaties. Hierdoor kunnen consumenten met vrijwel elk financieel geschil bij het Kifid terecht en wordt hun klacht beoordeeld door een onafhankelijke commissie.

Kosten en pro deo-rechtsbijstand

De procedure bij het Kifid is kosteloos; u betaalt geen klachtgeld of griffierecht. Onze ondersteuning kan worden verleend via gesubsidieerde rechtsbijstand wanneer uw inkomen en vermogen binnen de grenzen van de Raad voor Rechtsbijstand vallen. In dat geval betaalt u slechts een lage eigen bijdrage en voor de laagste inkomens is rechtsbijstand vaak geheel gratis. Wanneer u niet binnen deze grenzen valt, kunnen wij u desondanks bijstaan. In dat geval bespreken wij vooraf een concurrerend tarief, zodat u precies weet waar u aan toe bent en niet voor verrassingen komt te staan.

Juridische hulp

Wanneer u problemen ervaart met uw financiële dienstverlener en de interne klacht niets heeft opgelost, kunt u uw volledige dossier aan ons voorleggen. Wij beoordelen of uw zaak kan worden behandeld door het Kifid, hoe sterk uw dossier staat, welke stappen het meest geschikt zijn en of u in aanmerking komt voor pro deo-rechtsbijstand. U hoeft een financieel geschil niet alleen aan te pakken; wij zorgen dat uw klacht zorgvuldig en deskundig wordt behandeld.